上海：以“高效辦成一件事”為目標 推進政務服務標準化規(guī)范化便利化
上海市退役軍人事務局堅持問題導向和目標導向相結合，以權責清單為源頭，從服務對象需求出發(fā)，把“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務服務、提升行政效能的重要抓手，通過業(yè)務變革和數(shù)字賦能，為退役軍人和其他優(yōu)撫對象提供高效便捷的政務服務。
推動迭代升級，實現(xiàn)從軍人退役“一件事”向退役軍人服務“一件事”轉變。2020年上海在全國率先上線軍人退役“一件事”，2024年按照上級要求，積極迭代升級軍人退役“一件事”為退役軍人服務“一件事”。拓展服務對象和服務內容。在服務對象上，涵蓋退役軍官、軍士和義務兵等所有退役軍人；在安置方式上，覆蓋退休、轉業(yè)、逐月領取退役金等全部類型；在具體事項上，除國家規(guī)定的11個單事項外，增加建檔立卡“智慧好辦”、安排工作退役士兵待安排工作期間生活補助費的給付等6個單事項，并按照“成熟一個、上線一個”的原則，不斷拓展服務內容。通過退役軍人服務“一件事”改革，辦事材料從23份精簡至13份、辦理環(huán)節(jié)從16個壓縮至2個、跑動次數(shù)從12次減少到最多2次、辦理周期從平均3-6個月縮短為最長3個月。打造具有上海特色的“021”幫辦服務體系。依托16個區(qū)退役軍人服務中心、18個軍休服務管理機構和6700多個服務站點，構建橫向到邊、縱向到底的服務保障體系，實現(xiàn)線上線下服務優(yōu)勢互補、無縫銜接，讓退役軍人辦事更加滿意，“一件事”體驗更有溫度。依托“隨申辦”市民云移動端App，打造退役軍人服務專區(qū)，對標“網購型”客服體驗，實現(xiàn)服務“0”距離不間斷，線上和線下“2”條渠道，線上人工幫辦“1”分鐘內首次響應。用心用情做好“一站式”服務。主動推送服務，通過網絡宣傳和線下走訪，廣泛宣傳退役軍人服務“一件事”，發(fā)揮全市退役軍人服務保障體系網絡優(yōu)勢，在自主就業(yè)退役士兵預報到、安排工作退役士兵待安排工作期各項待遇給付等方面主動回應退役軍人的各類問題，提供優(yōu)質“幫辦”服務。營造尊崇氛圍，結合“戎歸申城”退役軍人返鄉(xiāng)歡迎儀式，主動宣傳推介退役軍人服務“一件事”，用心用情做好“一站式”服務。在軍休干部“三見面”辦理移交手續(xù)時，采用工作人員“代辦”方式，讓軍休干部“足不出戶”享受數(shù)字化轉型紅利。區(qū)退役軍人事務局為行動不便、年老體弱等特殊對象提供“代辦”服務。借助長三角政務服務“一網通辦”遠程虛擬窗口，“跨省通辦”朋友圈在覆蓋安徽、江蘇、浙江等40余個省市的基礎上，首次連通新疆生產建設兵團，跨省幫助辦理相關業(yè)務。
打通業(yè)務壁壘，實現(xiàn)從“退役軍人跑腿”向“數(shù)據(jù)跑路”轉變。建檔立卡“智慧好辦”實現(xiàn)業(yè)務流程革命性再造。在為退役軍人建檔立卡過程中，從方便服務對象辦理角度出發(fā)，由工作人員根據(jù)退役軍人檔案，將相關字段錄入至業(yè)務系統(tǒng)，以市退役軍人服務保障體系管理系統(tǒng)為底層數(shù)據(jù)庫，對內匯聚退役軍人服務“一件事”系統(tǒng)、退役士兵接收安置系統(tǒng)等信息，對外獲取統(tǒng)一照片庫照片、居民身份證、戶口登記簿電子證照、社會保障情況等信息，在沒有歷史數(shù)據(jù)的基礎上智能預填比例達到85%以上，工作人員智能預審比例不低于90%，退役軍人首辦成功率不低于90%，服務對象填報時間從原本20～30分鐘縮減至2～3分鐘，實現(xiàn)服務對象從“填表”到“補表”，從“補表”到“核表”的轉變，做到“智慧好辦”。打造退役軍人服務“一件事”數(shù)據(jù)中樞。按照數(shù)據(jù)業(yè)務化、業(yè)務數(shù)據(jù)化的要求，夯實數(shù)據(jù)中樞建設，強化業(yè)務數(shù)據(jù)標準，使退役軍人服務“一件事”數(shù)據(jù)中樞成為連接“一件事”相關單位的橋梁紐帶。服務對象通過互聯(lián)網“一網通辦”填報的信息，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準在數(shù)據(jù)中樞進行核查、拆分與調度，供公安、人社等部門獲取，減少服務對象重復遞交材料。構建退役軍人主題庫，有機整合公安、人社、民政、工商、醫(yī)保、教育等條線的300萬條數(shù)據(jù)，充分融合市大數(shù)據(jù)中心人口庫、法人庫、電子證照庫、死亡庫、婚姻庫等基礎庫和專題庫，打破部門間系統(tǒng)割裂、信息孤島的局面，集合不同業(yè)務場景，為退役軍人服務“一件事”提供精準高效的數(shù)據(jù)支撐。與居村“社區(qū)云”對接，為居村“社區(qū)云”提供11類人員標簽并帶數(shù)據(jù)下發(fā)，為基層工作人員提供切實有效的數(shù)據(jù)賦能。
推進免申即享，實現(xiàn)從“人找政策”向“政策找人”轉變。通過強化數(shù)據(jù)歸集共享、模型算法和大數(shù)據(jù)分析支撐，精準匹配符合政策條件的退役軍人和其他優(yōu)撫對象，實現(xiàn)免申即享、直達快享，推動行政給付事項從被動服務向主動服務轉變、從“人找政策”到“政策找人”轉變，不斷提升政務服務智慧化、精準化、便利化水平。實現(xiàn)軍休干部醫(yī)療補助“免申即享”。通過市大數(shù)據(jù)中心資源平臺，獲取軍休干部醫(yī)保數(shù)據(jù)，導入軍休干部服務管理系統(tǒng)，軍休干部服務管理系統(tǒng)按規(guī)則自動計算醫(yī)療補助金額。工作人員通過軍休干部離退休費銀行卡主動發(fā)放醫(yī)療補助。優(yōu)化后，軍休干部醫(yī)療補助直接到賬，實現(xiàn)“不見面”“零材料”“零跑動”辦理，在提高服務對象獲得感的同時，讓工作人員從繁瑣低效的工作中解脫，有更多的精力為軍休干部提供服務。相關做法被《中國退役軍人》雜志推廣介紹。實現(xiàn)部分退役軍人幫扶援助“直達快享”。通過數(shù)據(jù)比對，篩選當年度市民政局社會救助編目中的退役軍人對象，通過業(yè)務系統(tǒng)將數(shù)據(jù)分發(fā)至街鎮(zhèn)退役軍人服務站，經核對后通過社保卡主動發(fā)放困難幫扶資金。優(yōu)化后，服務對象無需申請，減少提供身份證、銀行卡和退役證件等5份材料。實現(xiàn)撫恤補助資金精準發(fā)放。上線資金監(jiān)管平臺，通過與優(yōu)撫等業(yè)務系統(tǒng)的對接，在資金發(fā)放前，對優(yōu)撫對象身份證、銀行卡、死亡狀態(tài)等進行信息校驗，實現(xiàn)所有撫恤補助資金“先業(yè)務系統(tǒng)審批，后資金平臺監(jiān)管，再通過銀政直連專線打入對象本人銀行賬戶，實現(xiàn)實名到戶監(jiān)管”。資金發(fā)放完成后，由資金監(jiān)管平臺生成憑證并推送給業(yè)務系統(tǒng)校驗，校驗通過后反饋優(yōu)撫對象隨申辦移動端。優(yōu)撫對象可通過隨申辦App查詢補助類型、到賬金額和時間等信息，提高服務對象的獲得感和滿意度。
