福建：創(chuàng)新開(kāi)展退役軍人服務(wù)“一件事”的數(shù)字化改革實(shí)踐
傳統(tǒng)服務(wù)分散化、數(shù)據(jù)孤島化、流程冗雜化是退役軍人服務(wù)保障工作的困點(diǎn)堵點(diǎn)，深層次破解服務(wù)對(duì)象“多頭跑、重復(fù)填、材料繁”等現(xiàn)象是退役軍人服務(wù)領(lǐng)域改革的重點(diǎn)難點(diǎn)。近年來(lái)，福建省退役軍人事務(wù)廳深入貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于數(shù)字政府建設(shè)的決策部署，先行先試，破題攻堅(jiān)，創(chuàng)新開(kāi)展退役軍人服務(wù)“一件事”實(shí)踐，以數(shù)字化改革驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)高效服務(wù)，推動(dòng)形成全省退役軍人服務(wù)保障工作新生態(tài)。先后獲評(píng)福建2024年政務(wù)服務(wù)改革事項(xiàng)典型經(jīng)驗(yàn)案例，入選國(guó)務(wù)院辦公廳政務(wù)辦公室“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)典型案例。
合力攻堅(jiān)。省退役軍人事務(wù)廳組建政務(wù)數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)小組，構(gòu)建橫向協(xié)同、上下聯(lián)動(dòng)的“一件事”工作運(yùn)行機(jī)制。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)信息化建設(shè)專班，由廳規(guī)財(cái)處牽頭，聯(lián)合省退役軍人服務(wù)中心專業(yè)力量配合開(kāi)展方案制定、協(xié)調(diào)對(duì)接、流程梳理、系統(tǒng)布設(shè)，并引入第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化技術(shù)支撐。省退役軍人服務(wù)中心將“一件事”納入全省退役軍人服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南，納入退役軍人服務(wù)中心（站）星級(jí)評(píng)定指標(biāo)，指導(dǎo)市、縣兩級(jí)退役軍人服務(wù)中心承接轄區(qū)相關(guān)服務(wù)事務(wù)性工作。各縣級(jí)退役軍人服務(wù)中心窗口明確專人專崗、統(tǒng)一服務(wù)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、全覆蓋的服務(wù)矩陣。
試點(diǎn)探路。2022年，以福州、泉州、三明、莆田為改革試驗(yàn)田，在全省推出“士兵退役一件事”集成套餐服務(wù)，士兵退役后只需在縣（區(qū)）級(jí)退役軍人服務(wù)中心窗口即可享受“一站式”便民服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，這一新模式歷經(jīng)3次調(diào)整優(yōu)化，2024年9月迭代升級(jí)為退役軍人服務(wù)“一件事”，并覆蓋全省9市1區(qū)，將退役報(bào)到、組織關(guān)系轉(zhuǎn)接、社保醫(yī)保接續(xù)等涉及8個(gè)部門、3個(gè)層級(jí)共13件并聯(lián)審批事項(xiàng)集成為“一窗辦、一起辦、一次辦”。
問(wèn)計(jì)基層。針對(duì)退役軍人類型多、事項(xiàng)辦理場(chǎng)景相對(duì)繁雜的情況，結(jié)合廳領(lǐng)導(dǎo)下基層調(diào)研、青年干部“蹲點(diǎn)調(diào)研”、“我與老兵面對(duì)面”常態(tài)化宣講等活動(dòng)，深入基層組織召開(kāi)“一件事”工作座談會(huì)，廣泛征求縣（區(qū)）退役軍人服務(wù)中心工作人員和服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)建議，主動(dòng)對(duì)接聯(lián)辦部門細(xì)致梳理每個(gè)單事項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。最終形成10類服務(wù)整合“一件事”的辦理場(chǎng)景、申請(qǐng)表單、材料清單、辦理?xiàng)l件、業(yè)務(wù)流程、承諾時(shí)限，整理出218個(gè)辦理場(chǎng)景，形成35個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)，助力事項(xiàng)高效辦理。
“一件事”辦理打通職能壁壘。主動(dòng)對(duì)接16個(gè)省級(jí)公共信息平臺(tái)和業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，打通組織、公安、人社、醫(yī)保等部門間的數(shù)據(jù)壁壘，將關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、涉及多部門的13個(gè)“單”事項(xiàng)整合為退役軍人視角的“一件事”集中辦理。積極探索“一端通辦”移動(dòng)服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)退役軍人服務(wù)“一件事”與新版閩政通App、e福州App及閩政通微信、支付寶小程序等多個(gè)移動(dòng)端入口無(wú)縫對(duì)接，進(jìn)一步拓展“網(wǎng)上+掌上”服務(wù)能力。
“一站式”流程創(chuàng)新服務(wù)模式。福建省退役軍人事務(wù)廳“一件事”系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，并推出3項(xiàng)全國(guó)系統(tǒng)首創(chuàng)性改革，分別是：首創(chuàng)黨員管理新模式，聯(lián)合省委組織部推出“黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)接”線上辦，助力推動(dòng)退役士兵黨員100%納入基層黨組織管理；首創(chuàng)戶籍辦理全鏈通，聯(lián)合省公安廳實(shí)現(xiàn)退役軍人恢復(fù)戶口登記業(yè)務(wù)全類型（家庭戶口、獨(dú)立戶口、集體戶口）、全流程“掌上辦”、免跑腿，大幅精簡(jiǎn)信息采集量；首創(chuàng)醫(yī)保辦理新機(jī)制，聯(lián)合省醫(yī)保局推出“服役記錄終身跟隨”增值服務(wù)，在全國(guó)首家推出省內(nèi)落戶安置的退役軍人通過(guò)“一件事”平臺(tái)辦理醫(yī)保參保登記即享受醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)免申即享服務(wù)，首家推出“醫(yī)保視同繳費(fèi)年限認(rèn)定”聯(lián)辦事項(xiàng)。
“一次辦”機(jī)制規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。推行線上、線下互補(bǔ)運(yùn)行的聯(lián)辦服務(wù)機(jī)制，將13項(xiàng)高頻辦理流程整合為“一張表單、一次提交、一次辦結(jié)”，通過(guò)一窗受理、數(shù)據(jù)互通、并聯(lián)審批等手段，實(shí)現(xiàn)退役軍人辦理相關(guān)手續(xù)“只跑一次”。編印《退役軍人服務(wù)“一件事”辦事指南》，明確集成事項(xiàng)、申請(qǐng)條件、辦理流程與材料、特殊事項(xiàng)說(shuō)明等關(guān)鍵信息，確保退役軍人“一看就懂”，實(shí)現(xiàn)“一次告知、一次導(dǎo)辦、一次表單、一次受理、一次聯(lián)辦、一次送達(dá)”全閉環(huán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，完善監(jiān)督機(jī)制，對(duì)接省集成化辦理平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)，建立事后服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，切實(shí)以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)突破服務(wù)“末梢梗阻”。
數(shù)據(jù)互通實(shí)現(xiàn)便捷高效。依托建檔立卡系統(tǒng)，靠前采集各級(jí)退役軍人基礎(chǔ)信息，動(dòng)態(tài)完善“一件事”系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)退役軍人“一人一檔”、實(shí)時(shí)更新；建立跨部門數(shù)據(jù)比對(duì)機(jī)制，打通同省公安、民政、醫(yī)保、衛(wèi)健、市場(chǎng)監(jiān)管、殘聯(lián)等多個(gè)部門的數(shù)據(jù)接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通共享，為精準(zhǔn)服務(wù)提供明晰準(zhǔn)確的量化支撐。“一件事”系統(tǒng)全面提升了各級(jí)退役軍人服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)效，推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)感知”升級(jí)，對(duì)退役士兵實(shí)現(xiàn)辦理時(shí)間壓縮70%、申報(bào)材料減少30%、跑動(dòng)次數(shù)縮減70%以上；對(duì)退役軍官實(shí)現(xiàn)辦理時(shí)間壓縮30%、申報(bào)材料減少40%、免跑腿的實(shí)際成效。
平臺(tái)拓展賦能多元協(xié)作。“一件事”系統(tǒng)構(gòu)建政府職能部門主導(dǎo)、成員單位和社會(huì)力量多元協(xié)同的服務(wù)新格局。省退役軍人事務(wù)廳聯(lián)合省醫(yī)保局細(xì)化“醫(yī)保視同繳費(fèi)年限認(rèn)定”辦理流程，破解轉(zhuǎn)業(yè)軍官、由政府安排工作退役士兵部隊(duì)實(shí)際醫(yī)療保障年限與《中華人民共和國(guó)軍人保險(xiǎn)法》明確的繳費(fèi)年限計(jì)算不一致的歷史難題。“一件事”系統(tǒng)提供政策查詢，各地退役軍人服務(wù)中心與金融機(jī)構(gòu)、院校合作，為退役軍人貼心定制涉及就業(yè)創(chuàng)業(yè)、教育培訓(xùn)、政策資訊等內(nèi)容的“加油暖心包”。部分退役軍人服務(wù)中心還組織退役軍人參加人工智能、消防、無(wú)人機(jī)、電商等職業(yè)技能培訓(xùn)，讓廣大退役軍人真切感受到“一件事”改革推進(jìn)退役軍人服務(wù)保障工作整體服務(wù)質(zhì)量的躍升。
數(shù)智運(yùn)用催生精準(zhǔn)服務(wù)。“一件事”系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)檔案查詢、優(yōu)待辦理、崗位對(duì)接“指尖辦”，覆蓋退役軍人全生命周期服務(wù)，不斷增強(qiáng)退役軍人尊崇感、獲得感和歸屬感。“一件事”覆蓋全省各級(jí)退役軍人事務(wù)部門數(shù)字服務(wù)智能化網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)保障能力系統(tǒng)性增強(qiáng)，比如，通過(guò)數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)識(shí)別幫扶對(duì)象，困難退役軍人幫扶及時(shí)率達(dá)100%，2024年省退役軍人服務(wù)中心接待窗口來(lái)訪量同比下降8.5%；通過(guò)數(shù)據(jù)分析服務(wù)就業(yè)創(chuàng)業(yè)，崗位匹配效率提高3倍，當(dāng)年退役軍人就業(yè)率比往年顯著提升。
